אוכלוסיית יעד:
נותני שירות מתפקידים שונים: עובדי קבלת קהל , עובדי CALL CENTER ומרכזי הזמנות, מזכירות ופקידות שרות לקוחות, עובדי שירות טלפוני, מנהלי שרות, עובדי תמיכה טלפונית ופרונטאלית ועוד.
מתכונת:
ההדרכה מתמקדת בלימוד ותרגול טכניקות ומיומנויות שירות ומתבצעת במתכונת סדנא הכוללת דיונים, עבודה בקבוצות, תרגילים פתרון אירועים וסימולציות של שרות וטיפול בלקוחות מעבודת המשתתפים ושימוש באמצעות טלוויזיה במעגל סגור להמחשה ותרגול.
נושאי ותכני ההדרכה יותאמו לצרכי הארגון, לאופי השרות הניתן על ידו, לנושאי השרות עמם מתמודדים נותני השרות ולכלים הנדרשים להם בעבודתם הספציפית. לשם כך תיערך לפני בצוע ההדרכה הכנה מקדימה להכרת הארגון ושירותיו.
נושאי לימוד
מהי מצוינות בשירות:
• שרות מצוין: מה הופך שרות טוב מאוד לשירות מצוין
• ארגון ממוקד לקוח- הלקוח כגורם מרכזי בארגון/עסק: ציפיות
הלקוח וכיצד להשביע את רצונו.
• השרות כמנוף שווקי: מתן ההשרות ככלי ליצירת יתרון יחסי בשוק
תחרותי
• מהו שירות איכותי וכיצד יוצרים ערך מוסף בתהליך השירות
מיומנויות במתן שירות מעולה:
• מי מטפל בך: היחס, הגישה והטיפול בלקוח ויצירת אמון
• קשרי לקוחות: כלים לניהול תקשורת יעילה עם טיפוסי לקוחות שונים
• כיצד להגיד ''לא'' ללקוח וגם להשאירו מרוצה
• מיומנויות בטיפול מקצועי בתלונות
• כיצד להפוך לקוח כועס ללקוח מרוצה
• תקשורת בלתי מילולית ושפת הגוף ככלי לקידום השרות
• זה כן לטלפון: מתן שירות יעיל בטלפון
• הלקוח כנכס וכיצד לשמר לקוחות בתהליך השרות
• שרות מוכר: מתן השרות ככלי לקדום והעמקת מכירה ( על פי הרלוונטיות לעבודת המשתתפים)
בהתאם לצרכים ועל פי אופי העבודה והארגון יבוצעו שינויים /תוספות בנושאי הלימוד.
מועדי הסדנא וזמנים יתואמו עם הארגון בהתאם לאפשרויותיו.
|
