לקוח סמוי

לקוח סמוי משמש עסקים רבים על מנת לבדוק את העובדים בחברה. סקרים מראים כי הגורם הראשי של נטישת לקוחות הוא שרות לקוי. במקרים של חברות בהם השירות הוא החשוב ביותר בעסק ומתן שירות לקוי של העובדים משמעו איבוד לקוחות, חשוב לשכור את שירותיהם של לקוחות סמויים. לקוחות סמויים מהווים בקרה יעילה של החברה לגבי מתן השירות שהעובדים נותנים ודרך יעילה לשפר את רמת השירות. שרות לקוח סמוי מאפשר לחברה לעקוב אחר מתן השירות שהיא נותנת ללקוחות שלכם, אפשרות לקבל תמונת מצב אמיתית בכל רגע נתון של העובדים. שרות לקוח סמוי מתאים במקרים של נטישה גדולה של לקוחות.
 

עסקים רבים מודעים לקושי הקיים בחברה, כגון תלונות של לקוחות או נטישה של לקוחות. השימוש בלקוחות סמויים מאפשר לעסק לעקוב אחר השירות הלקוחות של עובדיו. לקוחות סמויים מגיעים אל החנות במסווה של לקוחות רגילים הבאים לקבל שירות ככל לקוח, או לקוחות סמויים הפונים אל החברה באמצעות הטלפון. ישנם לקוחות סמויים המעמידים את העובד או החנות בפני מצבים שונים כגון בעיה שהוא נתקל בה, או החזרת ציוד.
 

תכנית לקוח סמוי נבנה לכל עסק בהתאם לצרכים שלו, התכנית נבנה בשיתוף עם החברה המזמינה את השרות. תכנית לקוח סמוי כוללת כלי מדידה המאפשרים לבחון את השרות כגון תסריט של שירות, הלקוחות הסמויים עוברים הדרכה בהתאם לאופי הארגון כגון פעולות המאפיינות את העסק, טכניקות דיבור וכדומה.

 

לקוח סמוי מתאים לבחינה של העובדים, לימוד על שירות לקוי לשם שיפור השרות ללקוחות, לקוח סמוי המגיע אל חנות או מסעדה בוחן את המקום, האם פנו אליו מהר, האם נהנו לבקשתו או התעלמו ממנה. בשרות טלפוני יבדוק הלקוח הסמוי פרטים כגון זמן המתנה, ניתוב המערכת, הצגת נותן השירות, האם העובד שנותן השירות אדיב ומתייחס לבקשה או לא, המקצועיות של נותן השירות וכדומה. לעובד אין אפשרות לדעת מיהו לקוח סמוי ומיהו לקוח רגיל. השירות מאפשר לבחון את העובד באופן המקצועי ביותר.
 

לקוח סמוי מתאים לכל עסק המעניק שירות ללקוחותיו, החל מבתי מלון, מרכזי קניות, הזמנת שירותים בטלפון, מכירות בטלפון, רשתות מזון מוקדי שירות שונים, תחנת דלק, קופת חולים, רשת אופנה, השכרת רכב ועוד.